Эффективные коммуникации с клиентом, или МИРовой сервис
Дата и время проведения: | 22 октября 2020, 10:00 – 12:00 |
Продолжительность: | 2 часа |
Тип: | Вебинары |
Уровень: | Базовый |
Категория: | Бизнес |
Регистрация закрыта
Количество участников ограничено.
Цели и задачи вебинара:
• Дать практические инструменты для реализации клиент ориентированного взаимодействия на примере платежных карт МИР
• Заинтересовать и повысить мотивацию сотрудников банка к клиент ориентированному подходу в работе
На вебинаре участники не только знакомятся с новыми инструментами и упражнениями, но и начинают их активно тестировать.
1. Основы МИРового сервиса – фокус внимания на клиента
1.1. Общие тенденции и основные изменения в понятиях «сервис» и «качество обслуживания»
1.2. Банк глазами клиента – что делает клиентов довольными (модель KANO)
2. Техники живого диалога в работе с клиентами
2.1. Улыбаемся и машем, или правило доброжелательности
2.2. Инициативность и проактивность как ключевой навык в работе с клиентами
2.3. Живой диалог, или как не быть «роботом»
2.4. Эмпатия, как ее проявлять в диалоге (примеры фраз)
3. «Жалоба как подарок» - алгоритм работы с жалобами и претензиями
3.1. Меняем отношение к жалобам и конфликтам
Во время проведения вебинара будут использоваться примеры работы с ПК МИР, для вовлечения участников будут задействованы видеоролики, интерактивные опросы и финальная викторина.
По результатам вебинара участники получает памятку о правилах клиент-ориентированного МИРового подхода.