Эффективные коммуникации с клиентом, или МИРовой сервис

Количество участников ограничено.

Цели и задачи вебинара:
•    Дать практические инструменты для реализации клиент ориентированного взаимодействия на примере платежных карт МИР
•    Заинтересовать и повысить мотивацию сотрудников банка к клиент ориентированному подходу в работе
На вебинаре участники не только знакомятся с новыми инструментами и упражнениями, но и начинают их активно тестировать.


1.    Основы МИРового сервиса – фокус внимания на клиента
1.1.    Общие тенденции и основные изменения в понятиях «сервис» и «качество обслуживания»
1.2.    Банк глазами клиента – что делает клиентов довольными (модель KANO)

2.    Техники живого диалога в работе с клиентами
2.1.    Улыбаемся и машем, или правило доброжелательности
2.2.    Инициативность и проактивность как ключевой навык в работе с клиентами
2.3.    Живой диалог, или как не быть «роботом»
2.4.    Эмпатия, как ее проявлять в диалоге (примеры фраз)

3.    «Жалоба как подарок» - алгоритм работы с жалобами и претензиями
3.1.    Меняем отношение к жалобам и конфликтам

Во время проведения вебинара будут использоваться примеры работы с ПК МИР, для вовлечения участников будут задействованы видеоролики, интерактивные опросы и финальная викторина.
По результатам вебинара участники получает памятку о правилах клиент-ориентированного МИРового подхода.