МИРовые продажи, или как работать с негативными событиями в банке

Мероприятие направлено на увеличение эффективности взаимодействия сотрудников банка и клиентов.

Цели вебинара:
•    Дать практические инструменты для реализации клиент ориентированного взаимодействия в эмоционально сложных ситуациях (негативные отзывы, конфликты, претензии)
•    Дать практические инструменты для нормализации состояния сотрудника банка после стресса
Участники вебинара не только познакомятся с новыми инструментами и упражнениями, но и начнут активно тестировать их.

Программа вебинара:

1.    Основы МИРовых продаж – принципы работы с негативными событиями
1.1.    Общие тенденции в клиентском обслуживании – работа с жалобами и претензиями. Международные стандарты сервиса
1.2.    Негативные события – не как события, как процесс непрерывных улучшений

2.    Алгоритмы работы с негативными событиями
2.1.    Стандартный алгоритм работы с конфликтом
2.2.    «Ролевое движение» в негативных событиях. Быстрая нейтрализация агрессоров
2.3.    Как принять жалобу. Алгоритм «Жалоба как подарок»
2.4.    Манипуляции. Техники психологической защиты

3.    Стрессоустойчивость на 1-2-3
3.1.    Рефрейминг. Меняем отношение – сложно, но возможно
3.2.    SOS-гимнастика против стресса

По результатам вебинара участники получат памятку о правилах работы с негативными событиями в банке в формате МИРового подхода к сервису.